خانه آموزش‌های مجازی ، برترین موسسه آموزش مجازی و غیرحضوری در کشور
سبد خرید
با مشاورین ما ، بهترین دوره ها را انتخاب کنید
همین حالا با ما تماس بگیرید

ISO 10002 (استاندارد رسیدگی به شکایات مشتری)

اطّلاعات دوره و منابع آموزشی

فانام فارسی : ISO 10002 (استاندارد رسیدگی به شکایات مشتری)
Enنام لاتین : ISO 10002
نحوه برگزاری : مجازی
مدّت برگزاری : ۳۰ ساعت
استاد : آقای مهندس محمدرضا طحان
شهریه : ۹۵۰۰۰ تومان
کتب و جزوات :
لوح‌های فشرده :
فایل‌های الکترونیکی :

توضیح دوره

دوره آموزشی ISO 10002 (استاندارد رسیدگی به شکایات مشتری)

استاندارد ISO 10002 یکی از استانداردهای سیستم مدیریت کیفیت است.مفهوم عبارت “مشتری پادشاه است” در سرتاسر جهان توسط مدیران آگاه درک و پذیرفته شده است.آن ها درک کرده و پذیرفته اند که بقایشان وابسته به مشتری است.سازمان ایزو براساس استاندارد مدیریت کیفیت رضایت مشتری راهنمایی هایی را برای رسیدگی به شکایات بر مبنای استاندارد بین المللی ISO 10002 ارائه نموده است.هدف از تدوین این استاندارد ارائه راهنمایی هایی برای طراحی، برنامه ریزی و اجرای فرآیندهای اثربخش و کارا در مورد رسیدگی به شکایات مشتریان برای تمامی فعالیت های تجاری و غیرتجاری است. این سیستم درباره مدیریت شکایات مشتریان از مرحله دریافت تا مرحله پاسخگویی به مشتریان و جلب رضایت آن ها است.این سیستم به مشتری امکان می‌دهد تا بدون صرف هیچگونه هزینه و وقت زیاد بتواند با هر شرایطی شکایت خود را مطرح نموده و در اسرع وقت به آن رسیدگی شود. یکی از بزرگترین دستاوردهای پیاده سازی استاندارد  ISO 10002 دریافت عدم انطباق هایی است که از دید سازمان مخفی مانده اما توسط مشتری دیده شده اند.اطلاعات بدست آمده از فرایند حل و فصل شکایات مشتریان می تواند در بهبود محصولات و خدمات و همچنین افزایش کارایی و اثر بخشی فرایند های سازمان بکار رود و منجر به افزایش اعتبار سازمان شود.سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان ساختاری متشکل از عناصر به هم مرتبط می‌باشد که رویه سازمان در مدیریت شکایات دریافتی از مشتریان را مشخص می‌کند. این عناصر شامل خط‌ مشی‌ها، ساختار سازمانی، روش‌های اجرایی، مقاصد، اهداف و فرآیند‌های تعریف شده می‌باشد.نتیجه بررسی و رسیدگی به شکایات به دست آمده می تواند سبب بهبود فرآیندها و محصولات سازمان شده و چنانچه این فرآیند، فرآیندی مناسب باشد قابلیت بهبود وجهه سازمان را نیز صرف نظر از اندازه، مکان و بخش صنعتی آن دارد.رسیدگی به شکایات مشتریان بر طبق این استاندارد سبب ارتقای سطح رضایت آنان می شود.

سرفصل‌های دوره

  • آشنایی با تعریف مشتری
  • اهمیت شکایت مشتریان وتاثیر آن
  • تعریف اصطلاحات و تعاریف کاربردی استاندارد شکایات
  • اصول راهنما ارائه شده توسط استاندارد
  • وظایف پرسنل مختلف سازمان در ارتباط با مشتریان
  • الزامات اجرایی استاندارد مطابق 8 بند ایزو 10002
  • آموزش نحوه مستندسازی و اجرای استاندارد ایزو 10002 در سازمان

گواهینامه‌های ملّی دوره

  • ترجمه رسمی گواهینامه مرکز با مهر وزارت امور خارجه و مهر دادگستری
  • ترجمه رسمی گواهینامه مرکز با مهر دادگستری
  • گواهینامه دو زبانه خانه آموزش های مجازی( فارسی و لاتین)

گواهینامه‌های بین‌المللی دوره

  • گواهینامه بین‌المللی آکادمی IQS (TAP TRAINING) انگلستان
  • گواهینامه بین‌المللی آکادمی DNW اتریش
  • گواهینامه بین‌المللی آکادمی ICS کانادا
  • گواهینامه بین‌المللی آکادمی ACS آمریکا
  • گواهینامه بین‌المللی آکادمی QAL انگلستان

ثبت‌نام دوره

سبد خرید

سبد شما خالی است